Учебный Центр "ПрофТест"
СПС "ПрофТест"













Долги с претензиями: Заемщики все больше жалуются на МФО

   За первые два месяца 2021 года количество жалоб, поданных на компании микрофинансового сектора, увеличилось на 22%. Это претензии к навязанным услугам и порядку взыскания задолженности, однако большая их часть в итоге оказывается необоснованной. Эксперты и участники рынка связывают рост числа жалоб с ухудшением финансового положения заемщиков, которые пытаются найти хоть какую-то защиту у ЦБ.
   По данным Банка России, в январе-феврале 2021 года количества жалоб на микрофинансовые организации (МФО) выросло на 22% по сравнению с аналогичным периодом 2020 года. Преимущественно жалобы касались навязанных услуг или порядка взыскания просроченной задолженности. По итогам 2020 года граждане подали в ЦБ 278 тыс. жалоб, из которых 9,6% - на МФО (на 3,7 процентного пункта меньше, чем в 2019 году). Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамут уточнил, что доля обоснованных обращений в общем потоке не превышает 20%.
   Участники рынка и эксперты сходятся во мнении, что рост количества жалоб свидетельствует как об ухудшении финансового положения заемщиков, их недостаточной финансовой грамотности, так и о наличии проблем в бизнес-процессах компаний.
   В 2020 году был спад жалоб, хотя все ожидали обратного эффекта от самоизоляции, отмечает президент СРО "МиР" Эльман Мехтиев. Сейчас же, добавляет он, рост жалоб связан "отчасти с популизмом по этой теме, а во многом с ухудшением финансовой ситуации у граждан". "Доходы должника падают, он обращается к государству в надежде, что ему простят его долги. Но правовое поле так не работает",- подчеркивает господин Мехтиев. Именно поэтому, полагает он, количество обоснованных жалоб снижается на фоне роста их общего числа.
   Увеличение числа обращений выглядит следствием проблем первой половины 2020 года: некоторые заемщики восприняли буквально слова правительства о кредитных каникулах как "можно не платить", добавляет управляющий директор "Лайм-Займа" Олеся Киселева.
   Значительная часть жалоб, уточняет она, касается небольших игроков рынка, у которых в кризис не оказалось ни достаточной ликвидности, ни достаточного опыта для решения проблем клиентов.
   С одной стороны, хорошо, что клиенты направляют жалобы и обращения: это стимулирует компании к размышлению и поиску тех проблем, которые необходимо устранить, с другой - плохо, что клиенты сразу идут к регулятору, а не пытаются решить вопрос на уровне компании, отмечает гендиректор группы компаний Eqvanta Андрей Клейменов. Он согласен, что появление жалобы можно считать индикатором неверно выстроенных бизнес-процессов, "один недовольный заемщик расскажет о своем негативном опыте десяти другим клиентам, поэтому одна неотработанная жалоба может привести к потере нескольких клиентов, причем это касается как обоснованных, так и необоснованных жалоб".
   Между тем основной бизнес в сегменте МФО зарабатывает именно на повторных клиентах, подчеркивает коммерческий директор МФК "МигКредит" Надежда Димченко. "Клиент ценит честность и, если ему при первом обращении что-то навязали, не придет второй раз",- говорит она. Так что, по мнению госпожи Димченко, компании сами в долгосрочной перспективе заинтересованы в том, чтобы не навязывать клиентам то, что им не нужно.
   Количество жалоб потребителей на различные нарушения традиционно растет в кризисных ситуациях, граждане "становятся более чувствительны к нарушению своих прав на фоне снижения уровня жизни и активнее ищут способы снизить расходы", говорит руководитель проекта ОНФ "За права заемщиков" Евгения Лазарева.
   И если рост количества претензий на навязывание дополнительных продуктов в отношении компаний, состоящих в реестре Банка России, составил с начала года всего 3%, то жалоб на порядок взыскания стало больше на 12%, и все они связаны с нелегалами",- поясняет она.
   Эти тенденции носят долгосрочный характер, поскольку последствия пандемийного снижения уровня жизни потребителей и падения экономики в целом еще долго будут отражаться на людях и бизнесе, уверена госпожа Лазарева. За любым, даже краткосрочным, спадом следует длительный период восстановления, поэтому количество жалоб будет расти не только в текущем году, но и, возможно, в последующие два-три года, добавляет она.

Источник: Коммерсант https://www.kommersant.ru/doc/4750439

29.03.2021

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte
Все новости


Все новости


Все новости
Партнеры
Реклама